W każdej większej firmie, w której są komputery, systemy i aplikacje, istnieją osoby których głównym zadaniem jest pomoc użytkownikom w razie zaistnienia problemu z narzędziami codziennej pracy. Jako firma, która ma biura na czterech kontynentach, Acxiom posiada zespół, który zajmuje się taka pomocą, ale zdalnie. Z uwagi na specyfikę usług - prowadzenie i zajmowanie się infrastruktura, systemami i dostępem do danych swoich klientów - taką pomoc świadczy także dla nich. Acxiom Corporation dla potrzeb klientów prowadzi Service Desk, pozwalający rozwiązywać większość problemów telefonicznie. Jest on pierwszym punktem kontaktu dla klienta, który napotka problem lub potrzebuje pomocy, zarówno w sprawach aplikacji, systemów jak i sprzętu. Działania Service Desk'u są zgodne z zaakceptowanymi przez klienta procedurami, dostosowującymi jego działania do specyficznych potrzeb i warunków organizacyjnych klienta.
Działania można podzielić na cztery główne obszary:
•Wsparcie techniczne przez telefon. Jest to przyjmowanie i rejestracja zgłoszeń. Często także rozwiązywanie problemów on-line. Finał to udzielenie odpowiedzi i rozwiązanie uszkodzenia. Przy okazji cały czas jest prowadzona lista najczęściej pojawiających się problemów.
•Wsparcie techniczne przez Internet. Do tego celu jest stworzona i utrzymywana specjalistyczna witryna internetowa. Więc każdy użytkownik może sam zarejestrować zgłoszenie, osoby z Service Desk’u zajmą się jego realizacją. Przyjmowanie pytań i udzielanie odpowiedzi jest prowadzone także za pośrednictwem poczty elektronicznej i komunikatorów. Tutaj, jeżeli jest to problem odpowiednio małej skali, często ma miejsce rozwiązywanie go na bieżąco.
•Zdalna diagnostyka awarii oprogramowania i aplikacji zdalnych. Jest to analiza problemu poprzez telefoniczne zebranie informacji od klienta na temat usterki czy konfiguracji. Celem jest identyfikacja uszkodzenia oraz próba rozwiązania problemu i ewentualnie wdrożenie odpowiednich procedur naprawczych.
•Raportowanie zdarzeń. Każdy agent Service Desk’u, mimo szerokiego zakresu świadczonej pomocy, pracuje w grupie asystującej w likwidowaniu problemów podczas prowadzenia usług dla określonych klientów. Jeżeli chodzi o oprogramowanie i systemy, pomoc może być świadczona z zakresu Windows, Linux/Unix, MAC, a także Mainframe, Midrange i wszelkich aplikacji stosowanych przy wykonywaniu usług przez Acxiom. Mogą to byc także problemy związane z telekomunikacją czy konfiguracją, zakładaniem nowych kont w systemach czy modyfikowaniem ich.
Jak wiadomo, nie wszystkie problemy można rozwiązać od razu. Część z nich wymaga uruchomienia specjalnych procedur, które już wymagają zaangażowania innych, bardziej specjalistycznych jednostek organizacji. Osoba z Service Desk, wdrażającą taka procedurę, przez cały ten proces bierze aktywny w nim udział. Przekazuje pozyskana wiedzę na temat usterki, może też proponować przyczyny oraz rozwiązania. Informuje samego zainteresowanego o postępach prac, a w razie potrzeby kontaktuje sie z nim w celu zebrania większej ilości informacji o problemie. Osoby pracujące w Service Desk wspomagane są w swojej pracy pewnymi procedurami. Pomocne są one zwłaszcza wtedy, gdy napotkany problem jest specyficzny, złożony bądź po prostu nieznany – nie było wcześniej podobnego uszkodzenia. Wtedy najważniejszą rzeczą jest po prostu wiedzieć, do kogo się zwrócić z daną usterką, kto może pomóc w rozwiązaniu tego problemu. Acxiom pracuje z nowoczesnymi technologiami. Zatem systemy i aplikacje sa ciągle unowocześniane, wdrażane są nowe technologie. W wyniku tego pojawiają się nowe problemy. Service Desk jest bardzo istotnym ogniwem w firmie. Musi sprawnie i szybko reagować na problemy klientów, ponieważ to przekłada się w prosty sposób na jakość świadczonych usług. Wskutek tego Agenci mają regularne szkolenia praktycznie przez cały czas swojej pracy, dzięki czemu mogą lepiej sobie radzić z reagowaniem na incydenty. Także pozwala im to posiąść dobrą orientację w technologiach firmy oraz bardzo cenną, rozległą wiedzę w dziedzinie IT. Z uwagi na swoją specyfikę i ukierunkowanie na pomoc innym, praca ta nie jest związana z projektami. Raczej jest to rozwiązywanie pojedynczych, rzadko powiązanych ze sobą problemów. Praca jest satysfakcjonująca z tego względu, że tutaj efekty naszej pracy pojawiają się szybko. Także można poczuć po prostu wdzięczność ludzi, którzy otrzymują od nas pomoc.
Rola Agenta czy Specjalisty Service Desk charakteryzuje sie także dużą dynamiką. Oprócz możliwości zdobycia poważnej wiedzy jest tu wiele okazji do popisania się bystrością, logiką myślenia, talentem do analizy problemów czy może nawet czasem intuicją. Nie wszyscy lubią pracować tygodniami nad jednym projektem, wolą rozwiązywać pojedyncze problemy, które utrudniają pracę innym.